会社のWeb・SNS担当が受けるお問い合わせの対処法

どうも皆さま、こんにちは。
Web・SNS担当（元）でございます。

今回のブログはお問い合わせ対応について。

私はアパレル企業のWebとSNSを担当しており、お問い合わせの対応は多岐に渡りました。

というのも、Webサイトはコーポレートサイトやブランドサイト、SNSはFacebookやInstagram、LINE、Pinterest、Threadsなどで複数のアカウントを持っており、それぞれに届いたお問い合わせを対応していたのです。

それを基本的に一人ですべてを担当しておりました。
では、他の仕事も行いながらで、どのように捌いていたか。

専門的なことは専門家へ転送

お問い合わせと一言でいっても、内容が多種多様です。

例えばよくあるお問い合わせ内容として、商品の在庫があるかどうか、返品交換はできるのか、商品に関する質問、クレーム、採用関連、営業などが挙げられます。

在庫の有無は社内システムで調べられましたし、返品交換はマニュアルがあったので自分一人でこなせました。

しかしながら、商品自体の質問、例えば洗濯ができる生地なのかどうか、などについては企画・生産部の管轄で私は専門外でした。

そんな時は、迷わず転送です。

自分自身でそれっぽいことを書いて、内容に相違がないかを専門部署に確認する、では問い合わせの数に対して間に合いませんでした。

採用関連や、クレーム、営業についても同様に専門部署にすぐさま転送して捌いておりました。

専門的なお問い合わせは専門部署に転送して、代わりに回答内容をもらっておりましたが、一定期間を超えるとノウハウが蓄積されます。

というもの、お問い合わせ内容においても、ある一定のパターンがあり、「あれ、また同じような質問が届いた」なんてことはよくあるのです。

なので、ただただ転送して回答をもらって終了、ではなく、専門部署からの回答からノウハウを蓄積することで毎度転送しなくても大丈夫になり、効率がよくなるうえ、専門部署への負担も軽減できるでしょう。

会社のWebサイトや公式アカウントに届くお問い合わせに回答すること、それは会社を代表して答えていることと同じですよね。

間違った回答は会社の信用を下げてしまうことに繋がり、絶対的にNGです。

ですが、毎回毎回同じようなことに対して他部署に協力を仰ぐことはできません。

ノウハウを蓄積することで、会社のため、一人でも力になることでしょう。

もし、私と同じような境遇の方がこのブログをみて、参考にしていただけましたら幸いです。